یازدهمین همایش سراسری «رضایتمندی مشتری از چشم‌انداز رهبران موفق و پیشرو» نیز با همین هدف، ۲4 آبان‌ماه در سالن همایش‌های کتابخانه ملی برگزار شد.

نقش رضایتمندی مشتری در رشد اقتصاد

محمدرضا یارمحمدی، دبیر همایش، در گفت‌وگویی تحلیلی در حاشیه مراسم، تأکید کرد که رضایتمندی مشتری یکی از متغیرهای اثرگذار بر شاخص‌های کلان اقتصادی از جمله تولید ناخالص داخلی است.

او گفت: «در اقتصادهای پیشرفته، رضایتمندی مشتری یک شاخص مدیریتی ساده نیست؛ یک عامل مستقیم اثرگذار بر بهره‌وری، ارزش‌افزوده و در نهایت GDP است. تجربه جهانی نشان می‌دهد سازمان‌هایی که به‌صورت ساختاری در حوزه تجربه مشتری سرمایه‌گذاری کرده‌اند، رشد ارزش‌افزوده بالاتری ثبت کرده‌اند و این رشد در مقیاس اقتصاد ملی نیز قابل مشاهده است. در ایران این پیوند همچنان کمتر مورد توجه سیاست‌گذاران قرار گرفته است.»

نقد وضعیت فعلی بنگاه‌ها

یارمحمدی، درباره وضعیت موجود گفت: «مشکل اصلی بسیاری از بنگاه‌ها، نگاه کوتاه‌مدت به مشتری است. این نگاه باعث شده نرخ وفاداری مشتری پایین باشد. حتی بهبود اندک این شاخص می‌تواند سودآوری شرکت را بالا ببرد و این سودآوری مستقیم در چرخه GDP اثر می‌گذارد.»

او افزود: «در شرایط تورمی، مشتری ایرانی حساس و دقیق است. کوچک‌ترین ضعف در تجربه مشتری می‌تواند خروج او از چرخه مصرف را در پی داشته باشد؛ اتفاقی که در سطح کلان به کاهش تولید و افت سهم بخش صنعت در تولید ناخالص داخلی منجر می‌شود.»

اهمیت نهادینه‌سازی تجربه مشتری

دبیر همایش «رضایتمندی مشتری از چشم‌انداز رهبران موفق و پیشرو» در ادامه گفت: «رشد پایدار GDP زمانی محقق می‌شود که بنگاه‌ها ساختار تجربه مشتری را درونی‌سازی کنند. بنگاه‌هایی که این مدل را پیاده کرده‌اند، درآمد پایدارتر، جریان نقدی قابل‌پیش‌بینی‌تر و بهره‌وری بالاتری دارند. افزایش بهره‌وری، مستقیماً ارزش‌افزوده ایجاد می‌کند و ارزش‌افزوده بخش مهمی از GDP است.»

دستاوردهای علمی همایش

یارمحمدی درباره خروجی‌های این رویداد گفت: «در این همایش، ارتباط رضایتمندی مشتری با بهره‌وری، ارزش‌افزوده، ماندگاری بنگاه‌ها و شاخص‌هایی مانند GDP و CPI به‌صورت علمی بررسی شد. حضور اساتید اقتصاد، مدیران صنعتی و کارشناسان داده، امکان ارائه تحلیل‌های بین‌رشته‌ای و دقیق را فراهم کرد.»

او در جمع‌بندی اظهار کرد: «تجربه مشتری شامل جزئیاتی است که اگر درست مدیریت شود، اثر مستقیم بر رشد اقتصادی دارد. بنگاه‌های ایرانی اگر به‌دنبال سهم بیشتر در تولید ناخالص داخلی هستند، باید از همین جزئیات آغاز کنند. این همایش تلاش می‌کند نگاه جدیدی بر اهمیت مشتری‌مداری در فضای مدیریتی کشور ایجاد کند.»

مشتری امروز وفاداری احساسی کمتری دارد

دکتر پیمان یوسف‌زاده از پژوهشگران شاخص حوزه مدیریت تجربه مشتری است؛ حوزه‌ای که در بسیاری از سازمان‌های پیشرو جهان به‌عنوان یک مزیت رقابتی پایدار شناخته می‌شود. او معتقد است رضایتمندی مشتری یک خروجی تک‌بعدی نیست، بلکه نتیجه یک سیستم یکپارچه شامل فرآیندهای استاندارد، فرهنگ سازمانی، رفتار کارکنان و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده است.

به گفته او، سطح رضایتمندی مشتری در بسیاری از سازمان‌های ایرانی همچنان با استانداردهای جهانی فاصله دارد. دکتر یوسف‌زاده سه شکاف اصلی را عامل این فاصله می‌داند:

۱. نبود شفافیت در فرآیندها و قوانین خدمت‌رسانی

۲. کندی پاسخ‌گویی و ضعف در مدیریت درخواست‌ها

۳. فقدان سیستم‌های علمی برای دریافت، تحلیل و اقدام بر اساس داده‌های بازخورد مشتری

او تأکید می‌کند که رفع این سه چالش می‌تواند به‌صورت محسوس شاخص‌های وفاداری، نرخ بازگشت مشتری و سطح اعتماد را افزایش دهد.

در توضیح تفاوت مفاهیم مدیریتی، یوسف‌زاده بیان می‌کند: «رضایت مشتری» بیشتر به نتیجه نهایی خدمت مربوط است، در حالی‌ که «تجربه مشتری» مجموعه تمام نقاط تماس میان مشتری و سازمان را دربر می‌گیرد؛ نقاطی که احساس، ادراک و برداشت مشتری را شکل می‌دهد. از نظر او، تجربه مشتری باید طراحی‌شده، قابل سنجش و مبتنی بر داده‌های رفتاری باشد.

در تحلیل شرایط اقتصادی امروز، او نگاهی علمی ارائه می‌دهد و معتقد است حتی با وجود محدودیت‌های منابع، امکان ارتقای رضایتمندی مشتری وجود دارد. او می‌گوید: «پژوهش‌های معتبر جهانی نشان می‌دهد عواملی مانند صداقت، توضیح شفاف، ارتباط مؤثر، احترام و پیگیری پس از ارائه خدمت بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری دارند و تقریباً بدون هزینه هستند.»

نقش مدیریت ارشد در این حوزه از نگاه دکتر یوسف‌زاده تعیین‌کننده است. او می‌گوید بیش از ۷۰ درصد موفقیت برنامه‌های تجربه مشتری به باور و الگوی رفتاری مدیران ارشد وابسته است. اگر مدیر به اهمیت تعامل صحیح با مشتری اعتقاد نداشته باشد، هیچ ابزار، سیستم یا نرم‌افزاری نمی‌تواند کیفیت تجربه مشتری را متحول کند.

در جمع‌بندی، یوسف‌زاده می‌گوید: مشتری امروز وفاداری احساسی کمتری دارد اما رفتاری منصفانه و منطقی از خود نشان می‌دهد. اگر تجربه‌ای مطلوب دریافت کند می‌ماند و اگر نه، بدون هیاهو برند دیگری را انتخاب می‌کند. از نظر او، آینده بازار در اختیار سازمان‌هایی خواهد بود که به تمام جزئیات تعامل با مشتری—از نحوه ارتباط تا شیوه پیگیری—توجه حرفه‌ای و مستمر داشته باشند.

نگاه وزارت اقتصاد به تقویت مشتری‌مداری و حمایت از کسب‌وکارها

فاطمه لبافی فریز، معاون مرکز ملی تأمین تولید وزارت اقتصاد نیز در خصوص برگزاری این همایش گفت: «ما در این اجلاس حاضر شدیم تا بتوانیم گامی مؤثر در جهت شناخت بهتر عرصه کسب‌وکارها و تقویت ارتباط آن‌ها با ظرفیت‌های شورای ملی تأمین مالی وزارت اقتصاد برداریم. در مرکز ملی تأمین تولید، موضوعات مرتبط با تأمین مالی و حمایت از کسب‌وکارها در حال بررسی و اجراست و امیدواریم این اجلاس زمینه مناسبی برای عملیاتی شدن این برنامه‌ها باشد.»

او افزود: «مشتری‌مداری یکی از محورهای اساسی فعالیت تجاری است و توجه به آن از برنامه‌های اصلی مرکز ملی تأمین تولید وزارت اقتصاد است. برگزاری چنین نشست‌هایی می‌تواند به ترویج و نهادینه‌سازی این موضوع در میان کسب‌وکارها کمک کند.»

لبافی فریز ادامه داد: «مرکز ملی تأمین مالی با بهره‌گیری از ابزارهای موجود در قانون تأمین مالی تولید، به‌دنبال کمک به کسب‌وکارهاست. ایجاد صندوق‌های تضمین غیردولتی و راه‌اندازی سامانه جامع وثایق از جمله اقداماتی است که می‌تواند مشکل وثیقه‌گذاری و تأمین ضمانت‌های تخصصی را برای صاحبان کسب‌وکار برطرف کند. در کنار همه این اقدامات، توجه به مشتری‌مداری یک ضرورت است و می‌تواند ضامن موفقیت بنگاه‌های اقتصادی باشد.»

سنگ آهن مرکزی ایران - آلومینای ایران - مس سرچشمه- کارت اعتباری ایران کیش - سیمان غرب آسیا - پتروشیمی نوری - پتروشیمی شیراز - پتروشیمی تبریز - زرپاد- شرکت حمل و نقل ریلی نورالرضا - خیزبتن- آکادمی مالی پیشرو سرمایه -منطقه ویژه اقتصادی صنایع معدنی و فلزی خلیج فارس - پالایش نفت آفتاب - تک ماکارون، شرکت داروسازی اسوه از جمله مجموعه های برتر کشور در زمینه مشتری مداری مورد تقدیر قرار گرفتند.