اگر شما هم به عنوان مدیر یا صاحب کسب‌وکار پرسش‌هایی در این مورد دارید، برای دریافت پاسخ این که اتوماسیون خدمات مشتری چیست، چگونه کار می‌کند، چه مزایایی برای کسب‌وکارها دارد و چگونه می‌توانید پشتیبانی مشتری را در شرکت خود بهبود دهید، تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.

اتوماسیون خدمات مشتریان چیست؟

اتوماسیون خدمات مشتری، به استفاده از فناوری برای انجام وظایف روزمره پشتیبانی مشتری با دخالت محدود یا بدون نیاز به کارشناس انسانی اشاره دارد.

چگونه به کسب‌وکار ما کمک می‌کند؟

این راهکار به تیم پشتیبانی کمک کند تا با ارائه خدمات ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته و استفاده از فناوری، عملکرد بهتری در مدیریت تعاملات با مشتری و وظایف پرتکرار که به طور سنتی توسط یک کارشناس زنده انجام می‌شدند، داشته باشد.

ابزار‌های جدید مانند چت‌بات‌ها، هوش مصنوعی (AI)،یادگیری ماشینی (ML) و امکانات سیستم‌های VoIP مدرن مثل IVR، می‌توانند میزان درخواست‌های ورودی را مدیریت کرده و آن‌ها را به تیم یا اپراتور مرتبط هدایت کنند، و در نهایت تجربه کلی مشتری را بهبود ببخشند.

راهنمای گام به گام بهبود خدمات مشتریان

خودکارسازی فرآیندهای خدمات مشتری زمان‌بر است و نیاز به برنامه‌ریزی گسترده دارد. گام‌های خاص ممکن است بسته به اندازه و اهداف مورد نظر کسب‌وکار متفاوت باشد، اما یک چارچوب اساسی وجود دارد که می‌توان از آن پیروی کرد.

گام‌های خودکارسازی خدمات مشتری اغلب شامل موارد زیر است:

۱. تعیین نیازهای کسب‌وکار

برای شروع بهتر است ابتدا تمام فرآیندهای فعلی خدمات مشتری خود را فهرست کنید و مشخص نمایید که در کدام بخش‌ها خودکارسازی فرآیند بیشترین تأثیر را خواهد داشت. فناوری مورد استفاده باید انعطاف‌پذیر و کارآمد باشد تا با نیازهای خاص کسب‌وکار و مشتریان آن همخوانی داشته باشد.

۲. تصمیم‌گیری درباره وظایف خدمات مشتری که باید خودکار شوند

در مرحله بعد باید وظایف پرتکراری را شناسایی کنید که تیم خدمات مشتری زمان زیادی را صرف آن‌ها می‌کند. این وظایف معمولاً ساده هستند – مانند خوش‌آمدگویی به مشتری، جمع‌آوری اطلاعات حساب، یا تأیید حساب. این وظایف اغلب به راحتی قابلیت خودکارسازی دارند و نقطه شروع خوبی برای کسب‌وکارهایی هستند که تازه شروع به اجرای اتوماسیون خدمات مشتری کرده‌اند.

برای مثال، یک کسب‌وکار کوچک که به سرعت درحال گسترش است و در مدیریت تیکت‌های پشتیبانی مشکل دارد، با پیاده‌سازی یک سیستم تیکتینگ خودکار می‌تواند به جای اینکه مشتری را در صف انتظار نگه دارد یا برای مدت طولانی بدون پاسخ بگذارد، تیکت‌ها را به کارشناسی هدایت کند که با نیازهای مشتری همخوانی بیشتری دارد.

۳. هماهنگی تیمی

واحدهای مرتبط با خدمات مشتری باید درباره تمام ابزارهای اتوماسیون که پیاده‌سازی می‌شوند آموزش ببیند تا مطمئن شویم که توانایی به‌کارگیری مناسب این ابزارها در سازمان وجود دارد. باید اطمینان حاصل کنید که همه اعضای تیم در مورد اینکه چه کسی ابزارهای خدمات مشتری خودکار را مدیریت می‌کند و چه کسی مسئول نگهداری آن‌ها در صورت بروز مشکل است، هم‌راستا هستند.

۴. آزمایش فرآیندها و نتایج قبل از راه‌اندازی

هیچ کسب‌وکاری بدون اجرای آزمایشی و عیب‌یابی، فرآیند جدیدی را راه‌اندازی نمی‌کند. این اصل برای ابزارهای اتوماسیون خدمات مشتری نیز صدق می‌کند. هرکدام از این راهکارها باید تحت آزمایش‌های دقیق قرار بگیرند تا مطمئن شویم به درستی کار می‌کنند و کیفیت تعاملات با مشتری را بالا می‌برند. اگر ابزارها به درستی آزمایش نشده باشند، کسب‌وکار ریسک ارائه راه‌حل‌هایی را می‌پذیرد که ممکن است باعث نارضایتی مشتریان شود.

۵. نگهداری و بهبود اتوماسیون خدمات مشتری

به‌کارگیری این دسته راهکارها نیاز به نظارت و به‌روزرسانی مداوم دارند. برای همین بهتر است پس از هر تعامل در نقاط تماس مختلف، نظر مشتری درباره کیفیت پاسخ دریافتی سنجیده شود تا از رضایت آنها اطمینان حاصل کنیم.

چگونه کیفیت خدمات مشتری را بسنجیم؟

نقش شاخص‌های خدمات مشتری اینجا وارد می‌شود؛ این شاخص‌ها بخش حیاتی درک چگونگی عملکرد استراتژی خدمات مشتری هستند.

برای مثال، شاخص رضایت مشتری (CSAT) کمک می‌کند تا بفهمیم مشتری چقدر از محصول یا خدمات ما راضی بوده یا شاخص ترویج‌کنندگان برند (NPS) نشان می‌دهد مشتری چه میزان به کسب‌وکار ما وفادار است و چقدر احتمال دارد آن را به دیگران توصیه کند.

الوویپ، راهکاری هوشمند برای ارتقای خدمات مشتری

امروزه نرم‌افزارهای مدیریت مرکز تماس مبتنی بر سیستم VoIP نقش مهمی در فرآیند اتوماسیون خدمات مشتری برعهده دارند و با امکانات متنوعی که دارند از مرحله اجرا تا مانیتورینگ اتوماسیون خدمات مشتری همراه کسب‌وکار شما هستند اما بدون بررسی و مشاوره تخصصی، انتخاب یک نرم‌افزار کارآمد مدیریت مرکز تماس تصمیم راحتی نیست. اگر شما هم به دنبال یک راهکار حرفه‌ای و مدرن برای ارتقای سطح خدمات کسب‌وکار خود هستید، دعوت می‌کنیم جهت آشنایی با امکانات الوویپ و دریافت مشاوره رایگان خرید نرم‌­افزار مدیریت مرکز تماس، با کارشناسان ما در الوویپ (49245-021) تماس بگیرید.